Was geschieht mit den Bewertungsformularen für Safarilodges und Safaricamps?

Jeder, der auf Safari war kennt sie, die obligatorischen Feedbackbögen, die vor dem Auschecken den Gästen zum Ausfüllen vorgelegt werden.

Wie freundlich war der Service? Sauberkeit, Qualität des Essens, Fachkenntnis des Safariguides, usw. Das alles kann in der Regel durch das Ankreuzen kleiner Feldchen auf einer Skala von 1 (sehr schlecht) bis 10 (gottgleich) bewertet werden. Und dann noch ein paar Zeilen für die Möglichkeit zur Freitexteingabe persönlicher Kommentare.

Aber was geschieht anschließend mit den ausgefüllten Fragebögen? Haben Sie sich auch schon gefragt, ob das wirklich ausgewertet wird oder evtl. direkt zum Altpapier wandert?

Tatsächlich werden die Beurteilungen der Kunden zumindest bei den größeren, professionell organisierten Lodgebetreibern wie Great Plains Conservation, Wilderness Safaris, &Beyond, Sanctuary Retreats, Singita, Asilia usw. systematisch ausgewertet.

Das Kundenfeedback ist mitentscheidend für die Identifikation von Stärken und Schwächen an den Stellen an denen es die stärkste Auswirkung hat, nämlich direkt in der Wahrnehmung des Kunden. Entsprechend fließt das Feedback wesentlich in die Maßnahmen zur Qualitätssicherung wie z.B. in die Zuteilung von Fortbildungsmaßnahmen ein, aber auch in die Managemententwicklung und in Investitionsentscheidungen.

Und wann immer ein Feedback nur eine mittelprächtige Bewertung ergibt oder schlechter (5 oder weniger) werden automatisch Meldungen, die mit „High Alert“ gekennzeichnet sind, an alle relevanten Entscheider erstellt. Denn mittelmäßige Bewertungen gelten unternehmensintern bereits als inakzeptabel schlecht. Und das aus gutem Grund, gehören doch Safaris in der Regel zu den hochpreisigsten Reisearten überhaupt. Entsprechend muss der Anspruch der Lodgebetreiber sein, den Gästen kontinuierlich Erstklassigkeit in allen Aspekten einer Reise zu bieten.

Eine nur mittelmäßige oder gar richtig schlechte Bewertung durch Kunden wird also nicht als Ausrutscher betrachtet, der schon mal vorkommen kann. Sie wird genau unter die Lupe genommen, um die zugrundeliegenden Mängel schnell zu identifizieren, zu bewerten und zu beheben. Für die direkt Verantwortlichen ist eine berechtigte schlechte Bewertung bereits ein ernsthafter Warnschuss. Und sollte sich Ähnliches wiederholen, dauert es nicht lange, bis die Köpfe zu rollen beginnen.

Autor: Jürgen Seiler, 26.05.2017